Nieudany pobyt w hotelu? Tak skutecznie złożysz reklamację

Pokój wygląda inaczej niż na zdjęciach, klimatyzacja nie działa, a obiecanych udogodnień nie ma? Zamiast czekać do końca urlopu, najlepiej od razu zgłosić problem obsłudze. Małgorzata Gipsiak, dyrektor generalna Arche Hotel Krakowska i Arche Hotel Geologiczna w Warszawie, wyjaśnia, jak skutecznie reklamować nieudany pobyt i jakie dowody warto zebrać.

Hotel może wyglądać świetnie na zdjęciach, mieć dobre oceny i obiecywać wysoki standard, a mimo to na miejscu pojawiają się problemy. Niedokładnie posprzątany pokój, niedziałająca klimatyzacja, hałas, brak wykupionych świadczeń czy standard wyraźnie odbiegający od opisu mogą skutecznie zepsuć wyjazd. W takiej sytuacji ważne jest jednak nie tylko to, co zgłaszamy, ale również kiedy i w jaki sposób to robimy.

Problem najlepiej zgłosić jeszcze podczas pobytu

Najczęstszym błędem jest czekanie ze zgłoszeniem do powrotu do domu. Tymczasem właśnie podczas pobytu hotel ma największą możliwość naprawienia sytuacji: może wysłać pracownika technicznego, dokładnie posprzątać pokój, uzupełnić brakujące wyposażenie albo zaproponować inne miejsce noclegowe.

– Najważniejszą zasadą jest zgłaszanie problemów na bieżąco, jeszcze podczas pobytu. Wielu gości czeka z reklamacją do momentu powrotu do domu, tymczasem hotel ma największe możliwości rozwiązania problemu właśnie wtedy, gdy gość nadal przebywa na miejscu – podkreśla Małgorzata Gipsiak.

Jeżeli pokój nie odpowiada warunkom przedstawionym podczas rezerwacji, trzeba możliwie szybko poinformować o tym recepcję. Najlepiej dokładnie wskazać, czego dotyczy problem i jakiego rozwiązania oczekujemy. Może to być naprawienie usterki, dodatkowe sprzątanie, zmiana pokoju albo zapewnienie usługi, która znajdowała się w wykupionej ofercie.

Dajmy hotelowi szansę naprawić sytuację

Sama niedogodność nie zawsze musi oznaczać konieczność składania formalnej reklamacji. Wiele problemów można rozwiązać od ręki, pod warunkiem że obsługa dowie się o nich odpowiednio wcześnie.

– Profesjonalny hotel będzie dążył do jak najszybszego usunięcia niedogodności, zaproponowania zmiany pokoju lub innego rozwiązania adekwatnego do sytuacji. Dopiero jeśli problem nie zostanie rozwiązany, warto złożyć formalną reklamację po zakończeniu pobytu – wyjaśnia ekspertka.

W praktyce oznacza to, że gość powinien najpierw zgłosić problem na miejscu i sprawdzić, czy hotel podejmie działania. Jeżeli obsługa zignoruje zgłoszenie, zaproponowane rozwiązanie okaże się niewystarczające albo niezgodność z ofertą będzie poważna, po wyjeździe można przejść do oficjalnej reklamacji.

Co powinno znaleźć się w reklamacji pobytu w hotelu?

Reklamacja będzie znacznie bardziej konkretna, gdy zostanie poparta dokumentacją. Warto zrobić zdjęcia niedogodności, zachować potwierdzenie rezerwacji i opis wykupionej oferty, a także wiadomości wymieniane z hotelem lub portalem rezerwacyjnym.

Jeżeli problem został zgłoszony osobiście w recepcji, dobrze poprosić o potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia. Może to być krótka wiadomość e-mail, wpis w hotelowym systemie albo nazwisko pracownika, z którym rozmawialiśmy.

– Zdjęcia, korespondencja czy potwierdzenie zgłoszenia problemu mogą być pomocne podczas późniejszego postępowania reklamacyjnego – zaznacza Małgorzata Gipsiak.

Dokumentacja powinna pokazywać nie tylko sam problem, ale też rozbieżność między tym, co zarezerwowano, a tym, co hotel rzeczywiście zapewnił. Dlatego przed wyjazdem warto zachować zrzut ekranu oferty, szczególnie gdy obejmuje ona konkretny widok z okna, typ pokoju, śniadanie, parking, dostęp do strefy wellness lub inne dodatkowe usługi.

Reklamacja powinna być rzeczowa i możliwie precyzyjna. Trzeba podać termin pobytu, numer rezerwacji, dane osoby rezerwującej oraz opisać, na czym dokładnie polegała niezgodność. Warto również zaznaczyć, kiedy problem został zgłoszony obsłudze i jak hotel na niego zareagował.

Dobrze wskazać także oczekiwany sposób rozwiązania sprawy. Może to być częściowy zwrot kosztów, zwrot opłaty za niezrealizowaną usługę albo inne świadczenie odpowiadające skali niedogodności. Żądanie powinno być proporcjonalne do problemu. Inaczej należy traktować krótką awarię szybko usuniętą przez obsługę, a inaczej brak możliwości korzystania z pokoju zgodnie z jego przeznaczeniem przez większą część pobytu.

W piśmie nie trzeba używać emocjonalnego języka ani rozbudowanych ocen. Znacznie skuteczniejsze będzie chronologiczne przedstawienie faktów i dołączenie dowodów.

Nie każda niedogodność oznacza automatycznie prawo do zwrotu pieniędzy. Podstawą reklamacji powinna być rzeczywista niezgodność wykonanej usługi z ofertą, warunkami rezerwacji albo ustaleniami dokonanymi z obiektem.

– Reklamacja nie powinna być traktowana jako narzędzie do uzyskania rabatu, lecz jako sposób na wyjaśnienie sytuacji, gdy usługa rzeczywiście nie została wykonana zgodnie z ofertą – zwraca uwagę ekspertka.

Znaczenie ma również to, czy gość zgłosił problem na miejscu i umożliwił hotelowi jego rozwiązanie. Wysłanie skargi dopiero po powrocie, bez wcześniejszego poinformowania obsługi, może utrudnić ustalenie, co rzeczywiście się wydarzyło.

To sprawdź przed rezerwacją

Części problemów można uniknąć jeszcze przed wyjazdem. Ekspertka radzi, aby nie kierować się wyłącznie ceną ani atrakcyjnymi zdjęciami. Warto dokładnie przeczytać opis pokoju, zakres usług i warunki rezerwacji, a także przeanalizować opinie dotyczące czystości, obsługi oraz zgodności hotelu z prezentowaną ofertą.

– Dobry hotel to nie zawsze najbardziej luksusowy obiekt, ale taki, który najlepiej odpowiada na potrzeby konkretnego gościa – podkreśla Małgorzata Gipsiak.

Rodzina z dziećmi, para wybierająca się na weekend i osoba podróżująca służbowo będą zwracać uwagę na zupełnie inne elementy. Przed opłaceniem pobytu należy także sprawdzić, czy cena obejmuje śniadanie, parking, opłaty lokalne i usługi dodatkowe. Pozwala to uniknąć sporów wynikających nie z błędu hotelu, lecz z niedokładnego przeczytania warunków oferty.

Skuteczna reklamacja zaczyna się jeszcze przed napisaniem oficjalnego pisma. Najważniejsze jest szybkie zgłoszenie problemu, umożliwienie obsłudze jego rozwiązania oraz zebranie dokumentacji. Dopiero gdy działania hotelu nie przyniosą rezultatu, warto opisać sprawę po zakończeniu pobytu i wskazać oczekiwane rozwiązanie.

Dzięki temu reklamacja nie będzie jedynie wyrazem niezadowolenia, ale uporządkowanym i dobrze udokumentowanym zgłoszeniem dotyczącym konkretnej usługi, która nie została wykonana zgodnie z rezerwacją. 

Fot. Shutterstock